Klachtenafhandeling
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Klachten hebben dus altijd betrekking op gedragingen. Voorbeelden van klachten zijn bijvoorbeeld het niet terug bellen, verstrekken van onjuiste informatie of de wijze waarop een aanvraag is behandeld.
In beginsel wordt over het algemeen getracht eerst een klacht op informele wijze af te handelen. Het gaat de burger er immers om dat hij antwoord krijgt op zijn vraag of dat de klacht wordt opgelost. Informeel wil zeggen, dat er snel (telefonisch) contact wordt opgenomen met de klager. Indien een klacht niet informeel kan worden afgehandeld, wordt de klacht formeel behandeld. Doorgaans wordt er snel contact gezocht met de klager en in de meeste gevallen leidt dit tot een bevredigende uitkomst.
In 2017 zijn 34 klachten ontvangen:
- 3 klachten zijn nog in behandeling
- 11 klachten op formele wijze behandeld
- 19 klachten zijn op informele wijze behandeld
- 1 klacht is niet afgehandeld omdat de klager niet reageert
De klachten zijn naar aard onderverdeeld in drie categorieën; onheuse bejegening, incorrecte informatie en onjuist informeren. In 2017 zijn 12 klachten ontvangen over onheuse bejegening, 21 klachten hadden betrekking op incorrecte afhandeling en 1 klacht ging over het onjuist informeren door de gemeente.
Klachten per afdeling
Afdeling | Aantal |
|---|---|
Sportzaken | 1 |
Openbare Werken | 4 |
Publiekszaken | 13 |
Sociaal Domein | 10 |
Algemene Zaken | 4 |
Gebiedsontwikkeling | 2 |
Slimme dienstverlening
Velsen werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening aan haar inwoners, organisaties en bedrijven. Er ontstaan steeds meer initiatieven waarbij er geluisterd wordt naar de burgers en bedrijven. Daarbij staan niet onze eigen producten en diensten centraal, maar de wensen en eisen van onze ‘klanten’. Zo zijn we bijvoorbeeld bezig met het verbeteren van het proces “meldingen openbare ruimte”. Hierbij ligt de nadruk op het optimaliseren van de digitale mogelijkheden waaronder het mobiel melden . De inwoner kan in 2018 nog simpeler de melding doen en dubbele meldingen zijn verleden tijd. En prettig is ook dat de meldingen zichtbaar zijn voor iedere inwoner. Een ander voorbeeld waar we in 2017 mee zijn gestart en waar onze bezoeker van het stadhuis in 2018 voordeel van gaat ondervinden is het verkorten van de wachttijden in de publiekshal. Dit door een verbetering in onze bezoekersgeleiding. Verbeteringen die door goed te luisteren en kijken naar onze inwoners bijdragen aan een slimme dienstverlening. Ter ondersteuning van deze “slimme” dienstverlening maken we gebruik van de LEAN werkwijze.
Afhandeling bezwaren
Tabel: Overzicht bezwaren 2017 | Sociaal Domein uitkeringen Participatiewet[1] | Sociaal domein overige[2] | Fysiek Domein[3] | |
|---|---|---|---|---|
Totaal ingekomen in 2017 | 159 = 100% | 36 = 100% | 60 = 100% | Totaal ingekomen 255 |
Binnen termijn gebleven Openstaand, nog steeds binnen termijn Totaal binnen termijn | 128 = 80,4% 24 = 15,2% 152 = 95,6% | 28 = 77,8% 5 = 13,9% 33 = 91,7% | 22 = 36,7% 14 = 23,3% 36 = 60,0% | Totaal binnen termijn 221 = 86,7% |
Buiten de termijn | 7 = 4,4% | 3 = 8,3% | 24 = 40% | Totaal buiten termijn 34 = 13,4% |
In 2017 zijn in totaal 255 bezwaarschriften ingediend. 86,7 % van de bezwaren zijn binnen de wettelijke termijn afgehandeld en in 13,4% is de wettelijke termijn overschreden. De overschrijding heeft vooral in het fysieke domein plaatsgevonden. De complexiteit van een aantal grote bouwprojecten is hier vooral de oorzaak van.
Gemiddelde afhandelingstermijn bezwaarschrift
Gemiddelde afhandelingstermijn in dagen | 01-01-2015 t/m | 01-01-2016 t/m | 01-01-2017 t/m |
|---|---|---|---|
Participatiewet | 78 | 74 | 69 |
Wet Maatschappelijke Ondersteuning | 115 | 76 | 71 |
Algemene wet bestuursrecht | 161 | 129 | 94 |
Gemiddelde | 118 | 93 | 78 |
De gemiddelde afhandelingstermijn is in 2017 met 15 dagen gedaald ten opzichte van het jaar 2016. De grootste daling vond plaats bij de bezwaarschriften op het gebied van het algemene recht bestuursrecht (35 dagen). Door een aantal grote (bouw)projecten is extra inhuur ingezet op de afhandeling van bezwaren die daarmee samenhingen.
meldingen openbare ruimte
In 2017 zijn er in het digitale systeem 5400 meldingen binnen gekomen. Dit afgezet tegen de gemiddelde hoeveelheden afgelopen jaren zien we een stijgende trend van alle meldingen, maar vooral over vervuiling en dumpingen in de openbare ruimte.
De meldingen zijn zowel intern als extern uitgezet en hebben een gemiddelde doorlooptijd gehad van 10 dagen. Dit afgezet tegen de service norm van vijf werkdagen komen we op een gemiddelde van 75 % die binnen de norm zijn afgehandeld.
De meeste meldingen zijn gedaan in de categorieën openbaar groen, dumpingen/vervuiling en openbare verlichting, deze zijn samen goed voor 55 % van alle meldingen.
[1] Sociaal Domein Participatiewet: Bijzondere bijstand, re-integratie, intrekking, herziening en terugvordering van de uitkering, boete en uitkering algemeen, IOAW/IOAZ.
[2] Sociaal domein overige: WMO, leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerplaats en gehandicaptenparkeerkaart, urgentie woning, vervoersvoorziening, tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten, begeleiding, hulp bij het huishouden, eigen bijdrage.
[3] Fysiek Domein: Bouwen, kappen, verkeer, Basisregistratie personen, Wet openbaarheid van bestuur, subsidie, handhaving.